Alles wordt anders. Het concurrentiespeelveld schuift op in de richting van voorkeuren, commitment en de loyaliteit van klanten. Daar aandacht aan besteden zorgt er niet alleen voor dat klanten klant blijven, maar ook dat ze meer bij een bedrijf besteden, en het actief aanbevelen (offline en online). Om blijvende concurrentievoordelen te creëren, en producten en diensten minder op elkaar te laten lijken, is een significante rol voor customer advocacy pure noodzaak.

Bij customer advocacy is de klant de initiator en drijvende kracht. Een klant motiveer je door emoties. Een gemotiveerde klant opereert belangeloos, je kunt hem geen geld betalen om ambassadeur van jouw bedrijf te worden. Je kunt hem wel een goed gevoel over zichzelf geven. En dat goede gevoel uit een klant weer in hoe hij over jouw organisatie praat.

De bouwstenen voor een goede reputatie beginnen met de intentie en integriteit van de organisatie, gevolgd door consistentie en continuïteit tussen wie je bent, wie je zegt dat je bent en wie ‘men’ zegt dat je bent. Persoonlijke interacties zijn daarvan de drager. Let op: iedere interactie telt. Of dit nu een (massa) marketinguiting is, een website, of contact via e-mail, telefonisch of aan de balie.

Organisaties met veel front office medewerkers, hebben een unieke mogelijkheid voor persoonlijke interactie met hun klanten. Die zijn een belangrijke drijfveer voor emotionele betrokkenheid en emotionele verbinding, maar hebben ook een hoog afbreukrisico.

De traditionele marketinginvalshoek is in de huidige ‘2.0 maatschappij’ niet meer effectief. De nieuwe marketing sleutelbegrippen zijn interactie, dialoog, betekenis (zingeving), emotionele betrokkenheid en emotionele verbinding.
Percepties van mensen (klanten, medewerkers, consumenten) zijn sturend voor reputaties. Door sociale netwerken heeft de klassieke mond-tot-mond reclame tegenwoordig een reikwijdte die organisaties zich niet kunnen permitteren met traditionele marketingmiddelen.

Mensen vertrouwen  andere mensen (familie, vrienden, online en offline) meer dan traditionele marketingcommunicatie. Het gevoel dat de klant overhoudt aan het contact met een organisatie is bepalend voor wat hij ervan ‘vindt’ en wat hij erover ‘zegt’. En dat gevoel bepaalt in toenemende mate het succes van jouw bedrijf.

Interview met Nicolette Wuring - auteur van het boek Als jij de klant was