• Op werkdagen vr 18:00 uur besteld, morgen in huis
  • Gratis verzending boven 20,-

Verstand van de klant

  • Christian Homburg
  • Ruth Stock
Onderwerp:
  • Een uniek meetinstrument voor klantgerichtheid
  • Met begrijpelijk en hanteerbaar meetinstrument voor klantgerichtheid
  • Met veel voorbeelden en checklists
Gratis verzending
24,95
  • Vr 18:00 besteld, morgen in huis
  • Gratis verzending boven 20,-

Samenvatting

'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.'
'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.'
'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.'

Tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten

In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles mis gaan, zoals je in deze herkenbare gesprekken kunt zien. De houding en het gedrag van je medewerkers zijn absoluut van grote invloed op het succes van je organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van je medewerkers.

Zachte factoren meten

In Verstand van de klant presenteren de auteurs een methode om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aanpak om de klantgerichtheid van medewerkers te beoordelen. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat je niet kunt meten, kun je immers ook niet managen.

Klantgerichtheid naar een hoger niveau

Na het meten kun je vervolgens aan de slag met het verbeteren. Stap voor stap komen alle aspecten van klantgerichtheid aan bod, waaronder actief luisteren, lichaamstaal, succesvolle gesprekken voeren en omgaan met weerstand. In Verstand van de klant staan volop praktische handvatten om de klantgerichtheid van je medewerkers naar een hoger niveau te tillen: voorbeelden, checklists en handige vragenlijsten. Want het zijn vooral de medewerkers die ervoor zorgen dat je organisatie zich positief onderscheidt van andere: de mensen maken het verschil.

Reviews

Schrijf zelf een review
Er zijn voor dit boek nog geen recensies geschreven.

Specificaties

  • Auteur(s)Christian Homburg, Ruth Stock
  • ISBN9789058711069
  • UitvoeringPaperback
  • Gewicht352 gr
  • TaalNederlands
  • Verschijningsdatum26-11-2005
  • Afmetingen240 mm x 170 mm x 11 mm
  • UitgeverijUitgeverij Thema
  • Aantal bladzijdes160
Copyright 2019 - Sitemap - Cookie instellingen