‘Erken het gevoel van de klager en durf te kijken naar wat wél mogelijk is.’

In gesprek met Willemijn de Nooijer, Straatjurist in Amsterdam, over de rol van klachten in haar werk en haar visie op hoe om te gaan met klachten. Of eigenlijk de klagers.

Het goed oplossen van een klacht is bij veel organisaties en instanties het voornaamste doel bij klachtbehandeling. Een eventueel tweede doel is het verminderen van het aantal klachten. Want minder klachten betekent dat je het als organisatie ook beter bent gaan doen. Toch?

Klachten oplossen aan de achterkant betekent helaas niet automatisch echte verbetering aan de voorkant. Als we niet van klachten leren hoe we processen en dienstverlening kunnen verbeteren, dan blijven er mensen last hebben. Dweilen met de kraan open, noemen we dat.
Iemand die daar dagelijks mee te maken heeft is Willemijn de Nooijer. Zij is Straatjurist in Amsterdam. We gingen met haar in gesprek over de rol van klachten in haar werk en haar visie op hoe om te gaan met klachten. Of eigenlijk de klagers.
 

Wat doet de Straatjurist? En voor wie?

‘Bureau Straatjurist biedt onafhankelijke cliëntondersteuning aan Amsterdamse (dreigend) dak- en thuislozen met een rechtsvraag. Vaak liggen er meer problemen achter de juridische vraag. Bureau Straatjurist werkt samen met andere hulpverleners en organisaties, zodat er een doorverwijzing kan plaatsvinden als er meerdere hulpvragen zijn. Bureau Straatjurist is onderdeel van de Straatalliantie.

Mijn werk als straatjurist bestaat onder andere uit het geven van juridisch advies op alle thema’s die horen bij de problematiek van (dreigende) dak- en thuisloos status. Het kan gaan om gezinnen, of mensen die in bezit zijn van papieren, maar ook ongedocumenteerden en uitgeprocedeerden.’
 

Hoe komen ze bij de Straatjurist terecht?

‘Dat kan rechtstreeks zijn, via onze inloopspreekuren, via de site, of Facebook. Soms komen hulpvragen zelfs via een WhatsApp bericht. Ook zoeken we onze doelgroep zelf actief op, door langs locaties zoals inloophuizen te gaan. Verder staan we in nauw contact met (buurt)hulpverlening, politieke partijen en advocaten. In sommige gevallen hebben we alleen contact met de behandelaar, bijvoorbeeld een schuldhulpverlener, die juridisch advies wil voor zijn cliënt.’
 

De straatjurist biedt dus juridische hulp, maar onder die hulpvraag zit vaak een klacht. Klopt dat? Wat voor klachten gaat het om?

‘Het klopt dat er bij veel van die juridische vragen een onderliggende klacht is. Wanneer het bijvoorbeeld gaat over het in bezwaar gaan tegen een aanvraag voor een uitkering, ervaren de klagers veel dingen die niet goed gaan in de procedure. Maar zodra de uitkering dan is toegekend en het bezwaar daarbij gegrond verklaard wordt, valt de klacht weg. Soms is met het oplossen van de hulpvraag dus ook de klacht opgelost. Of de klager is moegestreden en opgelucht dat het eindelijk is opgelost.

Per klacht bespreken we wat we daarmee moeten of willen doen, maar vooral ook wat een cliënt wil dat we doen. Het kan zijn dat als een klacht meerdere keren voorkomt we dit als groter signaal aankaarten bij bijvoorbeeld politieke partijen, advocaten of de desbetreffende organisaties.’
 

Zegt een klacht eigenlijk meer iets over de klager of over de instantie/organisatie waar de klacht over gaat?

‘Het zegt denk ik iets over beide. In mijn werk heb ik wel ervaren dat ook de mensen die bij verschillende instanties als de grootste klagers bekend staan, geen klachten hebben over Bureau Straatjurist. Mogelijk zit dat ook in het feit dat we onafhankelijke cliëntondersteuning bieden. We geven dus eerlijk advies of het zin heeft om ergens werk van te maken. Wat ook helpt is dat we bij Bureau Straatjurist niet vastzitten aan een protocol. Wij kijken meer naar de oplossing van het probleem en wat er nodig is voor dat specifieke geval.’
 

Wat is jouw visie op klachten? Waar gaat het naar jouw idee mis bij klachtenafhandeling?

‘De houding ten opzichte van de klager is van grote invloed op het verloop. Bij klachtbehandeling ontbreekt het bij instanties nog wel eens aan het erkennen van het gevoel van de klager. Er zou meer ruimte moeten zijn voor het bieden van maatwerk. Waardoor je als klachtenbehandelaar ook anders kunt kijken naar de klacht én echt kunt luisteren naar de klager. En je samen kunt kijken naar een passende oplossing.’
 

Heb je een mooi voorbeeld van hoe het wél kan? Waar een klacht aanleiding is geweest voor een structurele verbetering?

‘We hadden laatst iemand die probleem had met een zorgverzekeraar. Hij was bij zijn premiebetaling het betaalkenmerk vergeten, waardoor zijn betalingen niet herleidbaar waren bij de zorgverzekeraar en er een forse schuld op zijn naam stond. Volgens hun vaste procedure was een incassobureau ingeschakeld. Er was een patstelling ontstaan, met aan de ene kant een woeste klant met een “schuld” en aan de andere kant een zorgverzekeraar die werkt volgens de procedure. Door tussenkomst van Bureau Straatjurist is het weer in beweging gekomen. Door ondersteuning bij het indienen van de klacht heeft de zorgverzekeraar een uitzondering gemaakt en het incassotraject teruggetrokken. De grootste winst zat in de erkenning door de zorgverzekeraar dat hun procedure niet is ingericht op dergelijke menselijke fouten, én in het feit dat de cliënt uiteindelijk gehoord is. Dat hij niet meer als een polisnummer werd behandeld, maar als een persoon. 
 

Waar of hoe valt naar jouw idee de grootste winst te behalen ten aanzien van omgaan met klachten en klachtenbehandeling?
En zou dat ook van invloed zijn op het werk van de Straatjurist?

‘Dat zit hem vooral in het maatwerk kunnen en willen bieden. Daarbij is ook de houding, de vorm en de toon cruciaal. Contact met klanten wordt steeds meer geautomatiseerd via chatbots en contactformulieren en daarmee steeds onpersoonlijker. Vragen of klachten zijn nummers geworden die weggewerkt moeten worden. Door meer oog en oor te hebben voor de klant, de persoon en zijn verhaal, en te gaan kijken naar wat wél mogelijk is maak je een wereld van verschil.’

Dit inspirerende verhaal van Willemijn laat zien hoe belangrijk het is om klachten adequaat op te pakken en op te lossen voor de burger. Al deze klachten zijn daarnaast ook een waardevolle bron om lessen uit te trekken voor organisaties om het de volgende keer beter te doen. In het boek Volgende keer beter! staat het leren van klachten centraal, met vele voorbeelden en inzichten uit de praktijk van o.a. klachtbehandelaars, managers, beleidsmedewerkers en bestuurders. Het maakt duidelijk dat er nog veel te winnen valt bij ‘hoe om te gaan met klachten’ en dan vooral ‘hoe te leren van klachten’. Beginnen met Volgende keer beter! is alvast een goede start.